VAMOS CONVERSAR SOBRE... Tipos de Ação e Melhorias
“Devemos pensar
como indivíduos de ação e agir como indivíduos de pensamento”. Este conceito
tem a intenção de te fazer audacioso, porém responsável. Isto inclui, nas
entrelinhas, um problema de conceito: então a ação sem o pensamento é um erro?
Pode não ser um erro, mas acaba sendo uma grande loteria.
Pensamento e ação são duas faces de uma mesma moeda: a
moeda da mudança. Para mudar você tem que agir, mas se você quer mudar para uma
determinada direção tem que pensar.
Imagine isto: de que adianta um pneu de última geração e
um carro muito potente se a direção está com defeito? Assim, de forma análoga,
o pensamento dirige a ação, e a ação torna o pensamento uma realidade. Então...
as duas faces...
Mas as ações, quando falamos em termos da Administração e
Qualidade, têm algumas divisões bem definidas. Estas divisões são importantes
porque dirigem o pensamento que as cria.
Veja isto: desejo realizar uma ação comunitária, ajudar
as pessoas, entregando e não recebendo nada em troca. Então vou ter que pensar
em soluções financeiras como doações, e isto direciona a maneira de como vou
pensar no como fazer. Em contrapartida, se eu quiser realizar uma ação
de vendas, ou seja, receber pelo que vou entregar, então tenho que pensar em
termos de atrair compradores. Casos totalmente diferentes.
Na vida profissional, temos situações todos os dias que
envolvem mudanças e correções e isto nos leva a necessidade de tomar ações.
Para que isto fique mais coerente (e normalizado), as ações se dividem em
formatos típicos, dependendo de seu propósito. Então vamos à eles.
Você conhece a Sofia?
Sofia é gerente de qualidade de uma empresa de serviços.
Ela gosta de pensar que seu trabalho é tornar o cliente feliz. Assim temos o
efeito Cliente feliz>chefe feliz>todo mundo ganha. É muito comprometida a
profissional Sofia.
Recentemente a direção da empresa perguntou à Sofia algo
muito simples: Estamos fazendo apenas o que podemos? Isto será suficiente nos
próximos anos? A maioria das pessoas diria um retumbante sim. E foi o que Sofia
fez, mas aquilo rodou na sua cabeça. E ela resolveu fazer alguma coisa a
respeito.
Sofia convocou seu pessoal em reunião para traçar algumas
Ações. Mas onde? Então o primeiro passo foi bancar o detetive e olhar
seus processos. E a jornada começou.
No primeiro dia, alguém de vendas veio com uma reclamação
de cliente. Um funcionário da empresa de Sofia estava cometendo alguns erros
básicos. Depois de uma rápida pesquisa, descobriram que o rapaz não sabia ao
certo como fazer o trabalho.
Primeira ação: AÇÃO
DE CONTENÇÃO – O rapaz foi transferido e foi encaminhado para um
treinamento. Pronto: o problema com o cliente cessou. Mas Sofia ficou
preocupada com outros casos semelhantes. Resolver o Efeito de um problema
(cuidar daquele rapaz e daquele cliente, naquela situação) não garante nada.
Assim, a AÇÃO DE CONTENÇÃO só trata os efeitos, interrompendo os prejuízos
imediatos, mas não resolve o problema.
Pensando assim e indo mais fundo, Sofia descobriu que a
contratação do rapaz foi emergencial e alguém achou que uma conversa seria
suficiente para ele começar a trabalhar. Pelo jeito não foi.
Segunda ação: AÇÃO
CORRETIVA – O RH reescreveu seu procedimento e ninguém a partir daquele
momento entraria em serviço sem todos os treinamentos e integrações realizadas
e analisadas. Agora resolvemos o agente causador daquele problema. Desta
forma, a AÇÃO CORRETIVA trata as causas dos problemas, podendo ser
poderosa o suficiente para garantir que os efeitos decorrentes, não vão voltar
a acontecer.
Ainda nesta ação, Sofia pediu ao RH que fizesse uma
ABRANGÊNCIA neste assunto, verificando quantos colaboradores estavam na mesma
situação do rapaz, e deveriam passar por uma reciclagem, e em que outras
situações de treinamentos previstos, poderia haver uma negligência “bem
intencionada”.
Sofia aprendeu que as ações são melhores, quando
aplicamos em outros lugares possíveis, as lições aprendidas, abrangendo
mais do que aquilo que foi visto pontualmente.
Na outra semana, Sofia estava satisfeita com os
resultados. Mas ainda não se conformava: “Como aquilo aconteceu embaixo de
nossos narizes?”.
Sofia resolveu então, tomar um terceiro tipo: a AÇÃO PREVENTIVA – Todo contrato novo,
deveria ser acompanhado pelo supervisor na primeira semana, em busca de
problemas potenciais, e tentar evitá-los. Se isto estivesse funcionando antes,
o cliente não teria reclamado...
Agora Sofia estava quase satisfeita. Alguma coisa ainda a
incomodava, desde o início. Sim, na verdade a segunda parte da pergunta da
direção “...nos próximos anos...” isso incomodava.
Sofia partiu então para o quarto tipo de ação: A AÇÃO
DE MELHORIA, ou simplesmente melhoria. Sofia avaliou a metodologia de
integração, incluiu a área de saúde e segurança, incluiu uma parte sobre lições
aprendidas, e envolveu a área de vendas na integração, como colaboração, dando
a “visão do cliente” para todo novo funcionário. “Bacana, agora está muito bom!”
pensou Sofia, feliz da vida.
Então: a melhoria ou ação de melhoria, não trata nenhum
erro. O que a melhoria faz é otimizar algo que já está sendo eficaz. Tornar
alguma coisa mais eficiente (já leu o artigo da A.Naccarati sobre isso?). A melhoria
é uma busca pela perfeição, pela excelência.
Sofia então teve uma última e brilhante ideia: De tempos
em tempos, iria reunir a equipe e pensar em melhorias. De forma contínua,
melhorar e melhorar, acompanhar seu tempo, manter a empresa jovem e moderna. E
em última análise manter-se moderna e atualizada (hashtag dica: a
experiência de anos te mantém atualizado também). Assim, esta última ideia de
Sofia criou a MELHORIA CONTÍNUA, que garante a resposta que Sofia deu a
seus superiores lá atrás.
Para resumir tudo isto, uma vez que você se proponha a
tomar uma ação, seja de melhoria, corretiva ou de contenção, seu pensamento
(estratégia) deve estar alinhado com o que você pretende conseguir (ou
resolver).
Hora da dica:
#1- Ações devem ser sempre avaliadas depois de
implementadas. Considere sempre que talvez a ação seja pior que o problema.
#2- Ações podem corrigir alguma coisa e criar outras
situações problemáticas. Voltamos ao #1...
#3- Ações devem ter consenso. Sempre. Tomar ações isoladas
ou contra opiniões quase sempre acabam em problemas. Negocie.
#4- Ações criam Lições. Lições nunca devem ser
esquecidas. Crie sua bagagem de conhecimento com lições aprendidas.
#5- Melhorias contínuas são as vitaminas e antioxidantes
de qualquer negócio, ou talvez de sua vida profissional. Use e abuse.
#6- A estratégia de uma ação pode nascer em uma Análise
de Risco (já leu nosso material sobre isto?).
#7- Respeite uma ação tomada. Se foi feita, é porque
alguém viu alguma coisa. Pesquise antes de criticar.
Boa sorte. Pense, aja e alcance o seu merecido sucesso!
Adson Naccarati
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Eficácia, eficiência e efetividade.
Não conformidades
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